Si è appena conclusa la seconda edizione di “About Health. Dati, norme e strategie di web marketing per il settore salute”, evento ideato per creare un prezioso momento di confronto e networking tra gli operatori del settore salute.
Gli scambi di punti di vista e dubbi non sono certo mancati, anche durante l’evento.
Ma le domande sono state talmente tante da convincerci a riservare una pagina del sito alle risposte che non siamo riusciti a fornire in diretta.
Buona lettura!
Tante sono state le domande che ci avete inviato durante l’evento, talmente numerose che non c’è stato tempo per rispondere a tutti. Così abbiamo creato questo spazio “virtuale” per rispondere a tutte – ma proprio tutte – le vostre curiosità.
Bisogna valutare il singolo caso, perché ogni caso è differente. Per quanto riguarda il settore Sanitario, può dipendere dal modo e dal momento in cui viene inviato l’invito alla recensione.
Dai nostri sistemi riscontriamo che quando le recensioni vengono lasciate in modo organico, quindi il paziente non viene invitato a rilasciarne una, e la maggior parte delle recensioni che vengono lasciate in piattaforma sono negative. Ma questo perché? Perché solitamente quando tutto va bene non c’è bisogno di scrivere o fare grandi cose. Il problema è quando le cose non vanno così bene. Per questo è importante essere proattivi nell’invito a lasciare recensioni.
Inoltre, invitare in modo proattivo permette di avere una visione più completa del feedback degli utenti, sia positivo che negativo. Per poter fare una valutazione completa in tal senso bisogna aprire un canale di comunicazione completo con i propri pazienti.
Quella che può essere recensita dal paziente è l’esperienza con il medico durante la prestazione e quindi non si parla di un parere tecnico sulle competenze professionali del medico. Questo è comunque un aspetto che un utente che legge le recensioni tiene a mente. La valutazione che un utente cerca leggendo altre recensioni è per tutto il servizio nella sua interezza. Dati sensibili sulle diagnosi invece non andrebbero condivisi.
Trustpilot permette di contattare l’utente per aprire un dialogo e risolvere privatamente le questioni legate alle recensioni negative. È facoltà dell’utente tornare sulla recensione e lasciare un aggiornamento, modificando anche il punteggio se lo desidera. Rimane comunque completamente nelle mani dell’utente fare questa azione o meno.
Negli altri casi, in cui la recensione è “corretta”, diamo strumenti all’azienda per poter rispondere a recensioni negative.
Il consiglio che diamo sempre è quello di cercare di trasformare quella recensione da minaccia ad opportunità.
Essere proattivi nel chiedere al paziente di lasciare recensioni.
Dipende dal tipo di prestazione e dalla sua durata. In ogni caso Trustpilot mette a disposizione un team di consulenti dedicati che possono aiutare le singole strutture ad analizzare meglio il loro caso e instradarle nel modo migliore.
Sì, ed è una funzionalità che mettiamo anche a disposizione. Ma l’AI va utilizzata con moderazione e noi consigliamo sempre di utilizzarla solo per personalizzare la risposta.
Spesso il problema non è il canale, ma il momento e il tono. L’invito funziona meglio se arriva nel punto in cui l’esperienza è ancora “viva”, ad esempio subito dopo un follow-up o un messaggio di ringraziamento. Anche QR code nei materiali fisici o reminder WhatsApp possono aiutare.
Un ulteriore stimolo può arrivare dall’autorevolezza del mittente: ricevere un’email da Trustpilot, una piattaforma indipendente e riconosciuta, aumenta il senso di coinvolgimento e fiducia dei pazienti. In questo modo, la richiesta di feedback viene percepita come un’opportunità per condividere la propria esperienza
È un tema cruciale: il dato riflette una crisi di percezione più che di competenza reale. La fiducia oggi si costruisce sulla trasparenza e sul racconto delle esperienze dirette. Le recensioni aiutano proprio in questo: rendono visibile la qualità del servizio, riducendo la distanza tra istituzione e cittadino.
L’indagine è stata condotta su un campione rappresentativo della popolazione italiana adulta, bilanciato per genere, età e area geografica. Il campione comprendeva 1.006 italiani che avevano usufruito di servizi di sanità privata negli ultimi 12 mesi. L’obiettivo era fotografare comportamenti e aspettative dei pazienti italiani rispetto all’esperienza sanitaria e al ruolo delle recensioni online.
L’analisi delle recensioni su Trustpilot ha valenza nazionale, in quanto basata su dati raccolti su tutto il territorio italiano. Sono tuttavia disponibili, su richiesta, dati suddivisi per regione, che consentono di analizzare eventuali differenze nel comportamento e nelle percezioni dei pazienti a livello locale.
Trustpilot offre diversi piani in base alle esigenze. Anche le strutture medio-piccole possono iniziare con un piano base per raccogliere e mostrare recensioni verificate: l’importante è attivare il flusso di inviti e iniziare a costruire fiducia online. Si tratta di una soluzione scalabile, non di un investimento “one shot”.
Per ricevere una valutazione personalizzata o capire quale piano sia più adatto, è possibile parlare con un consulente commerciale Trustpilot e prenotare una consulenza dedicata tramite il nostro sito.
Gli utenti continueranno a usare più canali, ma il trend è chiaro: cercano piattaforme che offrano autenticità e controllo sulla verifica delle recensioni. È per questo che un italiano su tre oggi usa già Trustpilot: la fiducia si sposta dove c’è trasparenza. Il futuro sarà meno frammentato, ma più orientato alla qualità delle fonti.
L’intelligenza artificiale sta già cambiando il modo in cui le persone leggono e analizzano le recensioni, grazie a strumenti come riassunti automatici e sentiment analysis, che aiutano a individuare rapidamente i punti chiave e prendere decisioni più informate.
Ma la voce umana resta centrale: le recensioni reali e verificate continuano a essere la base su cui si costruisce fiducia. Proprio per questo, Trustpilot utilizza l’AI anche per proteggere l’integrità della piattaforma: nel 2024 il 90% delle recensioni false è stato rimosso automaticamente, grazie a sistemi di machine learning e IA generativa in grado di analizzare milioni di dati in tempo reale (in aumento del 53% rispetto al 2023).
L’AI, se usata in modo etico e trasparente, è un alleato strategico: aiuta a migliorare la qualità delle informazioni disponibili e a garantire che la fiducia online resti saldamente radicata nelle esperienze autentiche delle persone.
Anche le mail sono un canale pubblicitario, quindi la scontistica anche su un paziente fidelizzato potrebbe rappresentare un problema, ma meglio difendibile rispetto a una comunicazione massiva, perché è one-to-one.
Anche qui si parla di sfumature, che stanno a indicare una offerta sul prezzo. Dunque, un rischio potenziale di realizzare un contenuto non adeguato rimane.
In questo caso abbiamo una call to action e uno sconto. Sarebbe meglio scrivere “Puoi prevenire la carenza di elettroliti con…”. Realizzare un invito, insomma, a capire come prevenire e non una proposta di sconto.
Sì, perché anche il fisioterapista (come può essere anche lo psicologo) rientra in un “team medico”.
Anche l’attività di palestra dev’essere funzionale al comparto sanitario. Ma in quest’ultimo caso dipende da come viene utilizzata la struttura: se a fini fisioterapici o meno.
Sì, si può fare. Sono elementi e strategie comunicative che servono a “umanizzare” la relazione, a trasmettere i valori del brand e ad avvicinare il paziente alla struttura.
Quindi ok presentare e raccontare il team anche attraverso momenti informali ma il consiglio è prestare attenzione agli aspetti giocosi.
Impossibile rispondere a questa domanda perché le variabili sono troppe. Mi sento di dire che, per come sta cambiando l’ecosistema digitale e anche per le limitazioni imposte dai canali sui contenuti salute, siamo in una fase in cui consiglierei di allocare, rispetto al passato, una quota maggiore di budget sulle attività di branding rispetto a quelle di lead generation e più in generale di proposizione commerciale.
Sì, con alcune attenzioni. Sì, nel momento in cui hanno una finalità informativa. Spesso però diventano occasione per fare visite ed è questa la parte che viene contestata. Una giornata informativa non deve trasformarsi in un’attività che punta ad aumentare la clientela.
Le sanzioni sono di natura deontologico-disciplinare. Il responsabile della pubblicità sanitaria è il medico/professionista sanitario titolare di studio professionale o il direttore sanitario della struttura. Con riferimento alla professione medica e odontoiatrica le sanzioni possono essere: (i) l’ammonimento, un richiamo non formale; (ii) la censura, un richiamo formale che lascia traccia scritta; (iii) la sospensione dall’esercizio dell’attività professionale da 1 a 6 mesi. Al momento non sono previste altre sanzioni, ma a livello parlamentare è presente un disegno di legge che contempla delle sanzioni economiche. Vedremo se e con quali caratteristiche entrerà in vigore.
È possibile parlare anche sui social dei costi del servizio, a patto che non si dia unica enfasi al dato economico e che i prezzi siano trasparenti e veritieri.
Sconti di qualsiasi tipo, come pacchetti e offerte, purtroppo, rientrano in un divieto espresso dalla l. n. 145/2018.
I prima e dopo sono contenuti pubblicitari che sono stati contestati dagli Ordini professionali perché suggestivi e non informativi. Ciononostante, siamo consapevoli che in molti settori sanitari come quelli citati, si faccia spesso ricorso a pubblicità con tale impostazione.
La questione, quindi, non risiede nell’adeguatezza dei contenuti alla disciplina di settore, quanto nella mancata vigilanza da parte degli Ordini in parte comprensibile data l’alta produzione di pubblicità da parte degli iscritti.
Nel caso della prima visita gratuita, purtroppo, il rischio della sua pubblicizzazione deriva di due disposizioni:
Dunque, anche se si comunica una informazione vera, purtroppo, indicare nelle proprie campagne pubblicitarie “prima visita gratuita” potrebbe comportare un rischio di contestazione.
Il quesito non è chiarissimo, ma per provare a rispondere si precisa che quanto non deve essere pubblicizzato come gratuito sono i servizi sanitari. Se nell’ambito di una app si offrono anche servizi commerciali, questi potranno essere forniti gratuitamente. Tuttavia, sarebbe opportuno verificare con esattezza il caso concreto.
Sì, è particolarmente consigliato. Questo perché un post può essere ricondiviso e, quindi, potrebbe essere letto anche isolatamente dalla bio della pagina social della struttura (dove di norma sono indicati i dati del Direttore Sanitario). Dunque, per evitare che on-line un post circoli senza le informazioni del Direttore Sanitario si suggerisce di inserire le stesse in ogni singolo post – ad es. nelle parti di testo.
La disciplina che abbiamo trattato durante la nostra giornata insieme mira a tutelare il paziente, quindi, è costruita in ottica B2C. Se volete rivolgervi ai professionisti, dunque fare una comunicazione B2B, si potrebbe realizzare una pagina del sito web specifica, che comprende anche la descrizione dei macchinari, evidenziata da banner o disclaimer che avvertano l’utenza che i contenuti della sezione sono riservati a figure professionali.
Non si intravedono alti rischi per la struttura sanitaria, ma a particolari condizioni. Più esattamente, il contenuto on-line deve essere fatto esclusivamente dal personaggio influente, senza accordi di alcun tipo con la struttura sanitaria o prestazioni eseguite gratuitamente, e deve essere pubblicato solo sui canali dello stesso, senza ricondivisioni sui canali social della struttura sanitaria.
Di norma, purtroppo, le fidelity e le gift card, dal momento che danno accesso a sconti, sono elementi che potrebbero comportare un rischio di contestazione da parte di un Ordine professionale.
Il rischio di creare una pubblicità non in linea con la normativa permane anche nel caso in cui il prima e dopo venga inserito in un contesto informativo, anche se è apprezzabile come impostazione e più difendibile. Sarebbe preferibile sostituire la foto con una infografica che descrive i risultati ottenibili dal trattamento specifico.
Le recensioni possono essere utilizzate nelle pubblicità, ma anche in questo è caldamente consigliabile selezionare quelle che hanno dei contenuti più in linea con la regolamentazione della pubblicità sanitaria.
Nelle comunicazioni della struttura sanitaria, in ragione della rigidità degli Ordini professionali, si ritiene sconsigliabile produrre contenuti pubblicitari che coinvolgono un influencer anche se quest’ultimo non ricondivide la comunicazione.
È una comunicazione che si può fare, purché nel rispetto delle regole della pubblicità sanitaria e della deontologia tra colleghi.
Per essere a prova di controlli del Garante, Il consenso deve essere libero, specifico, informato e inequivocabile.
“Libero” significa che l’utente può scegliere senza pressioni o penalizzazioni se dare o meno il consenso: il servizio principale non deve essere condizionato a consensi non necessari.
“Specifico” vuol dire che il consenso riguarda finalità determinate, con scelte separate per attività diverse (es. newsletter ≠ profilazione ≠ comunicazioni a terzi).
“Informato” implica che, prima di decidere, la persona riceva informazioni chiare su chi tratta i dati, per quali scopi, per quanto tempo, a chi saranno comunicati/trasferiti e come potrà revocare il consenso.
“Inequivocabile” richiede un’azione positiva (spuntare una casella, cliccare “Accetto”): non valgono silenzio, inattività o caselle pre-flaggate.
In pratica: il consenso deve essere facile da dare e da revocare, senza effetti pregiudizievoli, e il titolare deve poterne provare la raccolta (log, timestamp, versione informativa).
Più che scritto, il consenso deve essere “valido”, e quindi esplicito, specifico, adeguatamente informato e inequivocabile. L’utilizzo della forma scritta tendenzialmente supporta il rispetto di questi criteri, ma non è di per sé una garanzia di averli effettivamente rispettati (un testo scritto potrebbe infatti essere anche poco chiaro).
Per la divulgazione di immagini di pazienti, tuttavia, quando è possibile il medico dovrebbe innanzitutto assicurare la riservatezza e non identificabilità dei soggetti, al pari di quanto farebbe per le pubblicazioni o le divulgazioni scientifiche di dati e studi clinici.
La compliance è sicuramente un obbligo normativo, ma la conformità può risultare un fattore determinante di successo quando genuinamente implementata nel posizionamento di brand, soprattutto in settori dove è un fattore critico. Prendiamo ad esempio il settore sanità, dove un data breach, o anche solo una gestione non corretta dei dati, può portare a conseguenze potenzialmente catastrofiche: si basti solo pensare al potenziale danno reputazionale dell’azienda! Porsi quindi sul mercato come marchio attento alle tematiche legali, dare evidenza dell’attenzione messa quotidianamente e delle pratiche attuate, in un racconto chiaro per il target, può diventare il fattore che ti fa scegliere rispetto ad un competitor. È l’essenza stessa del posizionamento di brand: fare una promessa e dimostrare di saperla mantenere fanno un cliente soddisfatto.
Facciamo l’esempio Noetica/Magnews. Le progettualità vengono affidate all’agenzia partner (in questo caso Noetica), che gestisce direttamente il cliente. Anche Magnews però può interagire con il cliente laddove necessario o richiesto dal partner, ma la progettualità spetta all’agenzia.
L’unico consiglio che posso dare, per essere corretto, è di non dimenticarsi del criterio di compliance rilasciata al fornitore. Consultatevi con il vostro consulente legale, perché c’è un rischio elevato per la struttura se queste prassi non vengono rispettate.
Ecco i 3 errori che vedo più spesso nelle nomine ex art. 28 (anche citate come Data Processing Agreement) per piattaforme di marketing automation.
Il tema non è banale, considerando spesso la compliance semplicemente come “obbligo” a cui doversi conformare. Tuttavia, il danno potenziale da una non-conformità può mandare all’aria il lavoro di tantissimo tempo, inteso sia come attività in sé sulla piattaforma, sia come fiducia e reputazione del brand costruita con fatica negli anni. Basti pensare che in caso di data breach, secondo IBM il danno è economicamente stimabile in circa 4,4 milioni di dollari (fonte: https://www.ibm.com/it-it/reports/data-breach). Forse un po’ “rude” come metodo di valorizzazione, ma sicuramente efficace per trasmettere internamente l’importanza di selezionare un fornitore che ti faccia dormire sonni tranquilli su questo aspetto.
Dipende dai singoli casi, per questo si dovrebbe vedere anche come si muovono i competitors. Ma può variare ad esempio anche dalle attività di comunicazione, dai contenuti che la struttura riesce a fornire ai suoi utenti per aggiornarli sulle novità; o dalle recensioni che le rilasciano gli utenti.
In ogni caso si è visto da tante analisi che schede aggiornate su base (almeno) settimanale performano meglio.
Le schede Google non servono in questo caso, la filosofia di base è l’incontro fisico. Se la struttura è solo online, le schede non servono, perché gli utenti vanno portati NELLA struttura. Poi Google ne crea una in automatico come “Ufficio”, ma non è necessaria se non c’è incontro in presenza.
Il nostro (local Strategy), ma sul mercato ci sono anche tanti altri strumenti.
Compilando tutti i campi possibili, Inserendo tutti i dati a disposizione, e ottenendo tante recensioni.
Quando c’è una relazione umana forte con il medico e le recensioni vengono richieste di persona è facile ottenerle.
Il settore è certamente delicato. Ma la semplice richiesta fa aumentare esponenzialmente il numero di recensioni.
Usate tutti i metodi a disposizione: chiederle di persona è molto utile, magari lasciando un bigliettino con Qr code, inviare link nella mail o via SMS/Whatsapp, ecc.
Può aiutare anche dare “una traccia” su cosa scrivere, facendo domande.
In generale tenere aggiornata la scheda usando TUTTI i campi aiuta a performare meglio. Ma ci sono delle priorità, alcuni campi impattano di più rispetto ad altri. Nella mia esperienza sono:
Poi c’è l’aspetto della Conversione (non solo della visibilità) e in questo ambito contano:
Il focus è la località, se il medico opera in più strutture può creare più schede, una in ogni struttura. Fate solo attenzione che non si sovrappongano gli orari.
Dopo di ciò è possibile fare in modo che la scheda del medico abbia una voce “Fa parte di:” che punta verso la scheda della struttura.
Assolutamente sì, i dati di Trustpilot sono pubblici. Quindi ogni struttura può confrontarsi con quelle che sono le aziende che vogliono monitorare e controllare il loro
andamento nel tempo.
È possibile analizzare la provenienza dell’utente (ricerche Google, Widget, LLM, ecc.), da che dispositivo di sono collegati, per quanto tempo e quante recensioni sono state lette, quanti utenti hanno filtrato le recensioni e tutta una serie di altri KPI che possiamo specificare meglio parlandone durante una demo.
Stiamo lavorando più approfonditamente sui dati che diamo sulle nostre pagine. Un utente spende mediamente anche due minuti di tempo sulle nostre pagine, legge dalle 8 alle 10 recensioni, filtra le recensioni con 1 stella, guarda le risposte delle aziende. Per questo stiamo estendendo la parte di analytics, anche con l’utilizzo dell’AI per capire meglio le scelte degli utenti.
La attueremo dall’inizio del prossimo anno.
I costi variano in base a diversi parametri che vanno analizzati singolarmente. Invitiamo a prendere contatto con il team commerciale di Trustpilot per una valutazione e indicazioni precise a riguardo.
La Gold Feature principale in tal senso è la funzionalità di “Follow Up Questions”. È possibile impostare un pop-up con fino a 5 domande che vengono poste solo in casi particolari (ad esempio solo a chi lascia una recensione ad 1 stella). In questo modo l’azienda ha facoltà di raccogliere informazioni più dettagliate utili a gestire meglio i casi specifici o per raccogliere info che non sono state necessariamente fornite dall’utente.
Già oggi è possibile aggiungere foto alle recensioni prodotto. Diversi utenti lo stanno facendo. Di sicuro i nuovi canali di comunicazione e nuove metodologie (foto e video) sono in fase di valutazione per rendere la user experience ancora più importante.
È possibile utilizzare gli asset di marketing messi a disposizione da Trustpilot insieme a quello che è la propria valutazione Trustscore e i contenuti stessi delle recensioni come riprova sociale dell’operato aziendale. Il tutto è realizzabile con bassissimo effort e pochi click. Diverse aziende hanno registrato notevoli incrementi nel CTR e nelle conversion di advertising con il proprio punteggio Trustscore. Alcune aziende hanno integrato anche le loro attività “offline” (TV, cartellonistica, brochure e/o carta stampa) e continuano a farlo con buoni risultati. Siamo a disposizione per fornire esempi concreti.
L’errore più comune è considerare la recensione negativa come un attacco da respingere, invece che come un’opportunità preziosa per migliorare i propri servizi. Questo atteggiamento porta spesso la struttura sanitaria a due reazioni poco efficaci: il silenzio oppure una risposta fredda e standardizzata che finisce per irrigidire il rapporto con l’utente.
Dietro a ogni lamentela c’è spesso un’esperienza concreta che, se compresa a fondo, può offrire indicazioni pratiche su cosa non ha funzionato e su cosa può essere migliorato.
Il mio consiglio? In questi casi bisogna rispondere con empatia, senza negare il disagio vissuto dalla persona, dimostrando attenzione, capacità d’ascolto e professionalità.
Spesso si pensa che servano strumenti sofisticati o team strutturati per gestire in modo professionale la presenza online. In realtà, anche una piccola struttura sanitaria può implementare un protocollo efficace partendo da strumenti semplici e accessibili.
Il protocollo di gestione dei commenti che ho mostrato, infatti, è costruito su un semplice foglio Excel. Non è la complessità dello strumento a fare la differenza, ma la chiarezza del processo e la presenza di una figura dedicata: il Community Management deve monitorare costantemente i canali digitali, intercettare domande, recensioni o critiche, e rispondere in modo puntuale, empatico e coerente con i valori della struttura.
Sì, oggi esistono diversi strumenti basati sull’intelligenza artificiale che possono generare risposte automatiche ai commenti e ai messaggi sui social. Sono strumenti utili, ma attenzione: l’AI può suggerire una risposta, ma è fondamentale personalizzarla, adattarla al tono della struttura, al contesto del commento e – soprattutto – alla sensibilità del paziente o utente che ha interagito con noi. L’intelligenza piò aiutarci, quindi, ma non si può sostituire al lavoro di un brano Community Manager.
Purtroppo può succedere che una pubblicazione basata su evidenze scientifiche scateni reazioni fondate su disinformazione, esperienze personali distorte o vere e proprie fake news. Cosa consiglio in questi casi? Sicuramente è importante mantenere un tono professionale e poter contare su dati chiari e fonti attendibili da sfruttare per avvalorare le nostre posizioni.
Pubblicare le recensioni sui social è un’ottima idea purché ci si ricordi che ci si trova comunque davanti ad un messaggio che deve rispettare le regole a cui è soggetta la comunicazione sanitaria. I commenti vanno quindi attentamente selezionati, evitando di pubblicare quelli che presentano toni sensazionalistici e prediligendo le recensioni che raccontano esperienze utili anche per altri pazienti.
La collaborazione tra struttura sanitaria e agenzia è fondamentale. Non basta “affidarsi” all’agenzia come se fosse un fornitore esterno che risolve tutto in autonomia. Per lavorare bene, soprattutto nel settore salute, serve un vero lavoro di squadra: la struttura deve garantire informazioni corrette (dati clinici, prenotazioni, etc..) e trasferirle con prontezza all’agenzia che, invece, porta competenze strategiche, strumenti e metodologie per trasformare le recensioni, anche le più problematiche, in occasioni di crescita e miglioramento.
Meno del 50%. Oggi parlare di “fedeltà alla singola struttura” è complesso: gli utenti scelgono in base a disponibilità, vicinanza e semplicità del percorso, non solo al brand della clinica.
L’ostacolo principale non è la volontà della clinica, ma il rapporto con chi fornisce il gestionale. In alcuni casi il fornitore segue interessi propri (anche legati ad altre piattaforme) o ha processi lenti: per questo blocca o rimanda l’integrazione delle agende. Le cliniche devono esserne consapevoli: l’agenda è un bene della clinica e non va lasciato in mano ad altri.
Cosa fare, in pratica:
Sì. Sono segnali d’offerta: aiutano ad aprire slot, integrare agende, valutare nuove fasce orarie e persino nuove sedi dove ha senso.
Abbiamo attivato dei servizi che potessero andare incontro alle esigenze delle neo mamme per esempio il Pronto Pediatra h24 per video consulti pediatrici h24 festivi inclusi. Evitiamo remarketing sensibile: i dati sanitari richiedono massima tutela della privacy. Valuteremo campagne di prevenzione dedicate.
Ogni struttura vede:
Da qui si capiscono le inefficienze e dove intervenire (accettazione, gestione agende, organizzazione interna). In generale l’integrazione agende migliora tutti gli indicatori: più prenotazioni confermate, meno cancellazioni, percorso utente più lineare
Sì. Quando le strutture lavorano con dati aggiornati su occupazione e cancellazioni, cambiano le abitudini interne:
Nei casi in cui l’agenda è stata allineata in tempo reale abbiamo visto più prenotazioni e cancellazioni in calo fino a minimi, segnali di nuove prassi guidate dai dati
Quando ciò che mostri all’utente corrisponde esattamente a ciò che puoi erogare—coerenza online/offline e disponibilità reale—spariscono rimbalzi e fraintendimenti. L’esperienza diventa più fluida (più conferme, meno cancellazioni) e questo, agli occhi del paziente digitale, è già marketing: scegli chi risolve prima, vicino e con chiarezza. In pratica, allineare agenda e ciò che comunichi ti posiziona come “scelta facile”, con impatto diretto su prenotazioni e reputazione.
Un aiuto concreto viene anche da “Disponibili vs Mancanti”: sapere dove manca offerta o dove la prima data utile è troppo lontana ti permette di comunicare tempi realistici e di orientare le informazioni verso ciò che l’utente cerca davvero (rapidità, prossimità), senza promesse generiche.
Conta, ma non è il primo driver tant’è che sulla piattaforma non abbiamo un filtro per il prezzo: gli utenti scelgono soprattutto la prima data utile e la vicinanza. Se l’accesso è rapido e vicino, il prezzo pesa meno nella decisione.
Per ora non in modo così diretto, perché la maggior parte delle assicurazioni non ha un gestionale idoneo con cui collegarsi per fare la presa in carico del servizio. Servono dei claim ai manager. Sicuramente ci lavoreremo.
Prenotazione e pagamento. Può scegliere l’utente come pagare (anche a rate) e dove (online o in sede).
Accettare, all’inizio, compromessi tecnici con i gestionali: ne è uscita un’esperienza meno brillante di quanto volessimo. Questo ha portato ad una customer experience iniziale non particolarmente performante. Almeno in una prima fase.
La condivisione delle agende è determinante. Ci possono essere difficoltà per vari motivi, dipende molto dal gestionale in uso dalla struttura. La velocità di integrazione per noi può variare dalla settimana al mese, in base al gestionale utilizzato.
Non abbiamo costi di integrazione. I costi li chiede spesso il gestionale della struttura. Ci possono essere al massimo costi di setup iniziale.
Il marketing è certamente un ambito in cui l’AI può diventare un plus. I principi di conformità restano gli stessi: trasparenza, correttezza, supervisione umana, sicurezza del dato. Cambieranno alcune valutazioni specifiche, perché certamente un sistema AI usato nella comunicazione non ha lo stesso impatto di uno che supporta decisioni cliniche. L’approccio, però, è comune: si parte dal rischio e si adattano le misure al contesto. Nel marketing, l’attenzione potrebbe essere rivolta ai rischi di distorsione del messaggio, o su impatti reputazionali legati a contenuti generati in modo scorretto. Ogni caso va comunque valutato in base alle sue finalità e modalità d’uso specifiche.
Ad esempio, si potrebbe chiedere: “Puoi mostrarmi la situazione clinica critica del paziente xx negli ultimi 5 giorni?” L’AI identificherà informazioni importanti sulla situazione clinica del paziente: valori fuori norma, livello di stress, ecc.
Questo è un punto delicato. Usare un’AI non certificata come Medical Device, quando per funzionalità e finalità ne avrebbe i requisiti, equivale a impiegare un dispositivo non autorizzato in ambito sanitario. Il rischio non è solo tecnico ma anche giuridico e reputazionale. Si può incorrere in sanzioni amministrative per l’uso di dispositivi non conformi, in problemi di sicurezza del paziente, nelle correlate problematiche di responsabilità civile, penale o professionale. Rischi analoghi riguardano peraltro anche le soluzioni AI correttamente certificate come dispositivi medici, laddove se ne faccia un uso improprio, negligente o al di fuori delle finalità previste dal fabbricante.
Alcuni esempi concreti: monitoraggio del trend del numero di ticket di assistenza per richiesta di informazioni; anomalie segnalate sui compensi medici, per misurare precisione dei flussi amministrativi; tasso di soddisfazione degli operatori, per la percezione sull’utilità generale del sistema. I KPI per misurare l’AI come strumento di supporto sono molti e variano a seconda del contesto. Normalmente è nelle fasi pilota di adozione (dove la collaborazione tra fornitore e struttura sanitaria è particolarmente importante) che si definiscono e affinano le metriche.
Quando parliamo di “AI nella relazione col paziente”, bisogna prima valutare la natura della relazione in oggetto: sistemi che supportano il processo clinico, come il triage digitale o l’erogazione di farmaci, richiedono supervisione professionale per i rischi elevati che comportano; strumenti più organizzativi, come remainder di appuntamenti o servizi informativi e di comunicazione (esterni al processo clinico), presentano invece rischi più contenuti e lasciano certamente un margine maggiore di estensione.
Se parliamo di interazione diretta, pensiamo subito a chatbot e assistenti virtuali, ma in realtà queste sono solo una piccola parte delle potenziali applicazioni dei modelli AI. Ad oggi, le soluzioni più mature riguardano processi interni e tecnologie di supporto: diagnostiche, di gestione e classificazione documentale, di supporto ai processi decisionali, di elaborazione dati a fini di ricerca. Gli impatti più significativi sono attesi in questi ambiti, più che nella gestione del rapporto con il paziente. L’AI non può sostituire il professionista sanitario né la relazione umana di cura, e non dovrebbe interagire autonomamente col paziente senza un’adeguata supervisione.
