Si è appena conclusa la prima edizione di “About Health. Dati, norme e strategie di web marketing per il settore salute”, evento ideato per creare un prezioso momento di confronto e networking tra gli operatori del settore salute.
Gli scambi di punti di vista e dubbi non sono certo mancati, anche durante l’evento.
Ma le domande sono state talmente tante da convincerci a riservare una pagina del sito alle risposte che non siamo riusciti a fornire in diretta.
Buona lettura!
Tante sono state le domande che ci avete inviato durante l’evento, talmente numerose che non c’è stato tempo per rispondere a tutti. Così abbiamo creato questo spazio “virtuale” per rispondere a tutte – ma proprio tutte – le vostre curiosità.
I dati presentati sono riferiti ad un campione di circa 100 strutture socio sanitarie.
L’implementazione di una strategia di comunicazione e digitalizzazione e la realizzazione di investimenti volti a fornire adeguati servizi ai pazienti possono coesistere attraverso un processo di prioritizzazione delle strategie. Il percorso però deve essere graduale, partendo innanzitutto dal comprendere l’attuale situazione aziendale al fine di mettere a punto un piano che supporti la crescita della struttura nel medio lungo termine.
La telemedicina è sempre stata incoraggiata dalle Istituzioni e dalla normativa sia UE che Italiana. La normativa, correttamente applicata, non deve essere considerata un ostacolo soprattutto se all’interno di strutture sanitarie autorizzate.
Non esistono obblighi sul formato con cui documentare i consensi al trattamento di dati personali. Ciascun Titolare può definire e adottare proprie modalità che consentano di registrare la manifestazione di consenso e, in caso di necessità, dimostrare la validità del consenso stesso. Allo scopo, possono essere adottati tradizionali moduli di dichiarazione cartacei (con le relative difficoltà nella gestione dell’archivio), sistemi digitali (es. e-mail, firme elettroniche, log riferiti a specifici flag), altre modalità multimediali (es. registrazione audio e/o video). A seconda dello scopo, della natura e del contesto di trattamento dei dati, ciascuna opzione può presentare pro e contro.
Non c’è una risposta assoluta nemmeno sui tempi di conservazione, che possono variare in base al contesto e alle aspettative dell’interessato. Le raccomandazioni sono di aggiornare il consenso a intervalli appropriati e assicurarsi che le persone rimangano ben informate su come sono utilizzati i loro dati e su come possono esercitare i propri diritti.
Nell’interesse e tutela dell’azienda, la capacità di documentare e dimostrare la validità dei consensi acquisiti dovrebbe coprire tutto il tempo di trattamento dei dati e, successivamente, il periodo durante il quale si potrebbe ricevere una contestazione sull’attività svolta.
Più che scritto, il consenso deve essere “valido”, e quindi esplicito, specifico, adeguatamente informato e inequivocabile. L’utilizzo della forma scritta tendenzialmente supporta il rispetto di questi criteri, ma non è di per sé una garanzia di averli effettivamente rispettati (un testo scritto potrebbe infatti essere anche poco chiaro).
Per la divulgazione di immagini di pazienti, tuttavia, quando è possibile il medico dovrebbe innanzitutto assicurare la riservatezza e non identificabilità dei soggetti, al pari di quanto farebbe per le pubblicazioni o le divulgazioni scientifiche di dati e studi clinici.
No, di regola non sono vincolanti per le strutture sanitarie, anche se le strategie europee ci portano a pensare che le regole saranno sempre più estese e stringenti. Il riferimento alle Linee Guida dell’AGID sull’accessibilità è stato presentato ad About Health soprattutto in ottica di opportunità per le imprese del settore sanitario. È altresì vero che alcuni obblighi di accessibilità sono stati estesi dalla sola pubblica amministrazione anche a soggetti privati che offrono servizi al pubblico attraverso siti web o applicazioni mobili, ma le regole si applicano solo in caso di fatturato medio oltre 500 milioni di euro. Potrebbero essere molto poche le strutture private con un fatturato così elevato, va tuttavia considerato che il calcolo va fatto non a livello di singola struttura, bensì di Gruppo di impresa.
Essere su LinkedIn non ci mette al riparo da commenti negativi anche se, considerando la natura business di questo canale, le interazioni con un brand tendono ad essere meno numerose, più istituzionali e quindi facilmente gestibili.
Bisogna però considerare anche il “risvolto della medaglia”: anche un singolo commento negativo può, grazie all’algoritmo di LinkedIn, ottenere grande visibilità e creare un danno di immagine notevole all’azienda coinvolta.
Prima di tutto, è necessario analizzare le specifiche del servizio da promuovere e gli obiettivi di business del Cliente: da questi elementi, uniti alla keyword research (ovvero alla ricerca che permette di individuare gli intenti di ricerca degli utenti), si stabiliscono rubriche e, più in generale, il piano editoriale del blog e il taglio da dare agli articoli. Un altro elemento da valutare prima di partire con un progetto di questo tipo è la qualità del sito che deve essere sviluppato tecnicamente alla regola dell’arte e ottimizzato (o ottimizzabile) per i motori di ricerca.
Ma la realizzazione di un progetto editoriale rappresenta un abito su misura e, per cucirlo al meglio, è necessario prima di tutto consultare una brava sarta….
La survey Nomisma – realizzata con l’obiettivo di indagare bisogni, criteri di scelta e propensione alla spesa degli italiani in tema salute e benessere – è stata progettata per fornire dati personalizzati al fine di comprendere le principali differenze in termini di comportamenti e visione degli italiani. L’ampia dimensione campionaria consente di profilare i risultati su differenti target individuati in base al genere, alla generazione di appartenenza (ad esempio, Gen X, Gen Z, etc.), all’area geografica e alla condizione professionale. Le survey sulla popolazione italiana consentono di ricostruire i mega trend in atto che definiscono le caratteristiche della domanda: la survey è inoltre uno strumento che può consentire di valutare abitudini ed esigenze sui target di clientela potenziale (collegata ad un bacino gravitazionale collegato ad una struttura sanitaria) o sulla clientela attuale ampliando gli obiettivi conoscitivi anche in merito alla soddisfazione.
Certamente i canali digitali hanno attualmente e assumeranno in futuro un ruolo sempre più centrale e andranno presidiati con una strategia su misura.
Oggi per gli italiani l’online rappresenta un touch point fondamentale anche in ambito sanitario.
A prevalere è senza dubbio un atteggiamento pragmatico e strumentalistico della rete. L’online e i servizi digitali sono strumenti a cui gli italiani ricorrono per garantire la migliore esperienza possibile in ambito sanitario. L’online è il luogo dove gli italiani ricercano informazioni su strutture e prestazioni offerte, valutano le esperienze di altri clienti prima di scegliere la struttura a cui rivolgersi, effettuano prenotazioni e consultano referti e cartelle mediche.
L’indagine mostra come digitalizzazione e online in ambito sanitario garantiscono agli italiani praticità, velocità di risposta e un’ampia community con cui interagire.
Per le strutture sanitarie diventa fondamentale presidiare il canale online sia per garantirsi un vantaggio competitivo sia per accompagnare l’utente in un percorso di ricerca più consapevole, tutelandolo dal rischio di raccogliere informazioni errate.
A questo si lega, poi, l’importanza del corretto trattamento e della protezione dei dati sanitari: fondamentale nel costruire il rapporto di fiducia tra struttura e utente.
Gli italiani si mostrano profondamente interessati a salute e benessere, temi rispetto a cui si informano, ricercando informazioni sia con richieste dirette al medico di base che tramite internet.
A questo forte interesse, talvolta però, non corrispondono comportamenti sanitari coerenti – a causa di una cultura non ancora completamente formata e di vincoli di budget sempre più stringenti che portano gli italiani a non effettuare controlli di routine come gli esami di laboratorio.
Il quadro che restituisce l’indagine è quello di una marcata polarizzazione di comportamenti: tra chi fa prevenzione seguendo i calendari degli screening e chi, al contrario, tende ad evitare o rimandare i controlli.
No, i Doodle di Google sono uguali per tutti. Cambiano soltanto in base al Paese di appartenenza dell’utente.
La risposta a questa domanda non è certa: Google infatti assicura di non “ascoltare” gli utenti, ma l’esperienza quotidiana sembra suggerire il contrario. Se si vuole essere più tranquilli, è consigliabile disattivare l’ascolto dalle impostazioni privacy.
Le trasformazioni in corso sul motore di ricerca (e la conseguente perdita di visibilità dei risultati organici) non ci spingono ad affermare che si dovrà investire di più in Google Ads. Le due attività dovranno continuare a procedere in parallelo: bisognerà continuare ad investire per posizionarsi con le parole chiave relative ai servizi e realizzare una strategia di content marketing per guardare visibilità anche su contenuti informativi (keyword informazionali), mediante la pubblicazione ad esempio di articoli del blog.
Per rispondere a questa domanda è necessario avere più informazioni sul target da raggiungere con le promozioni, sull’obiettivo da perseguire (brand awareness, lead generation, traffico al sito?), sul territorio da raggiungere, etc… Conoscere questi elementi permette di stabilire una strategia di advertising di senso.
Non conosco quali dati stai utilizzando per il retargeting. Se sono dati riguardanti lo stato di salute delle persone, si tratta di una pratica non consentita da META. Spesso inserzioni fuori norma vengono accettate e passano la prima fase di analisi, ma sono sempre a rischio e possono, anche in un secondo momento, essere bloccate o limitate. In caso di blocco, puoi rivolgerti all’assistenza di Facebook.
Se chi fa la promozione è una struttura sanitaria, si applica l’art. 525 legge 145/2018 nuova formulazione che espressamente vieta “comunicazioni contenenti offerte, sconti e promozioni”.
No, non siete sanzionabili. Ma attenzione a come decidete di comunicare questo elemento nelle vostre pagine web e nelle vostre campagne. Le tariffe, infatti, possono essere oggetto di comunicazione e promozione, ma devono essere descritte in maniera trasparente e chiara per il paziente.
Assolutamente sì, il divieto è solo nella promozione, ma le visite gratuite possono essere fatte.
Purtroppo sì e il divieto riguarda “comunicazioni contenenti offerte, sconti e promozioni”.
Si possono trovare degli escamotage, ad esempio organizzando delle sorte di “open day” della struttura.
Se l’azienda coinvolge Giacomo per fare delle attività di customer satisfaction, senza alcun elemento suggestivo o attrattivo, può tranquillamente organizzare questo tipo di iniziativa. Ma consiglio ugualmente di verificare la sua compatibilità con la normativa.
Ogni singola recensione inviata a Trustpilot viene valutata dal nostro software di rilevamento. La nostra tecnologia esamina centinaia di dati, tra cui gli indirizzi IP, gli identificatori degli utenti, le caratteristiche dei dispositivi, i dati sulla posizione e i timestamp, solo per citarne alcuni. Più recensioni riceviamo, più riusciamo a contrastare le recensioni false. Questa abbondanza di dati viene utilizzata dalla nostra tecnologia di rilevamento sempre più sofisticata.
L’analisi delle recensioni su Trustpilot è uno strumento versatile che può aiutare diversi dipartimenti all’interno di un’azienda:
Servizio Clienti
Il team di servizio clienti può utilizzare le recensioni per identificare rapidamente i problemi ricorrenti e risolverli in modo efficiente, migliorando la soddisfazione complessiva del cliente.
Marketing
Il dipartimento marketing può analizzare le recensioni per ottenere insight preziosi su come viene percepito il brand e su quali aspetti dei prodotti o servizi piacciono di più ai clienti. Questo può aiutare a creare campagne pubblicitarie più mirate ed efficaci.
Vendite
Il team vendite può utilizzare le recensioni positive come testimonianze per attrarre nuovi clienti e rafforzare la fiducia nei confronti del marchio.
Sviluppo Prodotto
Gli ingegneri e i product manager possono trarre vantaggio dalle recensioni per comprendere meglio le esigenze e le preferenze dei clienti, orientando così lo sviluppo di nuovi prodotti o il miglioramento di quelli esistenti.
Per quanto riguarda la velocizzazione delle analisi, Trustpilot offre strumenti avanzati di analisi delle recensioni che utilizzano l’intelligenza artificiale. Questi strumenti possono:
Analizzare il Sentiment: Identificare automaticamente il tono delle recensioni (positivo, negativo, neutro) per avere una panoramica rapida delle opinioni dei clienti.
Identificare Temi Ricorrenti: Rilevare argomenti e parole chiave comuni nelle recensioni per capire quali aspetti del servizio o del prodotto sono più discussi.
Suggerire risposte: Abbiamo sistemi che possono suggerire stili di risposta personalizzati, aiutando il suo team a rispondere in modo rapido ed efficace, mantenendo un tono professionale e coerente con la voce del marchio.
Questi strumenti sono progettati per rendere il processo di gestione delle recensioni il più efficiente possibile, consentendo alla sua azienda di dedicare più tempo all’implementazione delle azioni migliorative basate sui feedback dei clienti.
Si possono sicuramente integrare le recensioni, ma per una migliore risposta è meglio fissare una call di approfondimento con un commerciale di Trustpilot.
Di solito i clienti cambiano il loro voto dopo aver ricevuto un’adeguata assistenza, ma noi sconsigliamo di chiedere a un cliente di cambiare il suo giudizio.
Le recensioni negative rappresentano, infatti, un’opportunità per
1. Gestire, se possibile, il problema che il cliente ha segnalato.
2. Mostrare ai futuri clienti che leggono le recensioni la nostra attenzione e proattività ́ verso i clienti, sia soddisfatti che insoddisfatti.
3. Avere l’opportunità di scoprire senza filtri quale opportunità abbiamo davanti per migliorare ulteriormente la nostra offerta.
Gli utenti si fidano di Trustpilot perché sanno che è una piattaforma trasparente e aperta a tutti, le recensioni negative fanno parte di questo rapporto di fiducia tra azienda e consumatori.
Il comportamento dei client di posta desktop e mobile è lo stesso: quando scaricano le immagini contenute in una newsletter “informano” il sistema che la email è stata aperta.
La differenza è sul comportamento dei client di posta. App tipicamente desktop come Outlook hanno spesso come opzione predefinita di non scaricare le immagini. In questo caso la lettura non verrebbe tracciata a meno che l’utente scarichi volontariamente le immagini o faccia click su un link.
In Magnews abbiamo come priorità il rispetto delle normative EU in termini di trattamento dei dati personali. Magnews non solo è conforme al GDPR, ma le nuove funzionalità sono realizzate in “privacy by design”, dove gli impatti sul trattamento dei dati sono verificate in fase di analisi e non a posteriori.
Nei documenti contrattuali sono dichiarati tutti gli eventuali subfornitori che possano trattare dati personali, a partire dai datacenter che sono ospitati in Italia.
Le piattaforme perlopiù estere, in particolare quelle americane, hanno dato in tempi recenti conformità parziali ai requisiti EU sul trattamento dei dati, con un quadro normativo in generale non allineato.
Infine dove ci sia necessità diamo la possibilità di intervenire sul DPA per eventuali personalizzazioni, avendo anche modo di organizzare call dirette fra legal/DPO (tendenzialmente elemento differenziante rispetto a qualsiasi altro player, soprattutto estero/americano)
Molti dei clienti di Magnews gestiscono in piena autonomia la base dati contatti e l’invio della newsletter dal momento che Magnews, in quanto tecnologia, non offre servizi – se non formativi sulle funzionalità di piattaforma – al cliente finale.
A supporto, infatti, è sempre disponibile un help desk per indirizzare risposte su esigenze puntuali, ed opzionali sessioni di formazione iniziale con affiancamento (training on the job) nella fase di on-boarding.
I clienti possono sempre decidere di contare sul supporto di un’agency del Network di Partner magnews.
Noetica, in qualità di Partner Magnews, gode di percorsi riservati (formativi e di affiancamento) con Customer Success Manager a supporto dedicato per le progettualità ideate ed eventualmente gestite per conto dei suoi clienti.
Sottoscrivo la provocazione iniziale, “.. If you ask most businesses why their customer are their customers, most will tell you it’s because of superior quality, features, price or service” (Simon Sinek).
Ritengo l’elemento differenziante per Magnews sia l’ambizione di fornire una soluzione potente e allo stesso tempo agile che permetta anche a team ridotti o one-man band di realizzare newsletter belle, armoniose, efficaci.
E nella misura in cui si acquisiscono competenze, non essere limitati nello spazio delle mosse, e poter realizzare soluzioni articolate degne di una piattaforma enterprise.
In altri termini:
Tutto questo ponendo l’accento sul tema di Agilità, sia nella gestione del dato che nella creazione delle comunicazioni e gestione delle campagne di comunicazione (senza dimenticare il tema AI, con diverse funzionalità che ne sfruttano le potenzialità)
L’italianità della soluzione e del team, risulta ulteriore elemento spesso molto apprezzato e fonte di tranquillità ed efficientazione di tutti i processi coinvolti in progetti di email marketing e marketing automation (sia per il Partner che per il cliente finale)
Le sponsorizzate di cui parli sono i Pin quadrati (squared pin) che si attivano, di solito, facendo campagne Performance Max con obiettivi Local (o visite in negozio).
In pratica sono campagne su cui Google applica l’AI puntando a far venire le persone nei centri medici. Nei report c’è poi una colonna specifica “visit store”.
Si, mi è capitato qualche volta.
Si solito succede così: riceviamo una recensione negativa su Google Business Profile, ricontattiamo il cliente e cerchiamo di risolvere il suo problema. In caso di esito positivo, gli chiediamo di aggiornare la recensione.
Si può fare un ricorso su Google, come indicato in questo video, presentando tutte le prove richieste.
Ovviamente se c’è diffamazione vera e propria, si deve attivare un avvocato che dovrà mettersi in contatto con la sede di Dublino.
Con software/app specifiche che ottimizzano tutti i processi ed automatizzano tutti i passaggi che si possono automatizzare. Local Strategy ne ha sviluppato uno che permette proprio di gestire le schede di molti centri.
La profilazione è un processo di analisi complesso, perché tiene in considerazione la lettura congiunta di più variabili, viene per questo definita analisi multivariata.
L’obiettivo è ottenere gruppi tra loro omogenei per caratteristiche e eterogeni tra loro. Il poter conoscere queste differenze e non considerare il mercato in media, ci porta a poter prevedere offerte di servizi ad hoc in base alle esigenze e/o a prevedere comunicazioni che usino lo stesso linguaggio adottato tra i gruppi.
Le variabili che posso utilizzare per la profilazione sono molteplici:
Tecnicamente, il processo è complesso, richiede capacità di analisi statistica al fine di poter ad esempio leggere le differenze di comportamento tra fasce d’età.
